Uber сокращает 10% сотрудников поддержки, делая ставку на ИИ

Uber объявил о сокращении примерно 10% сотрудников службы поддержки — компания продолжает переводить работу с обращениями на искусственный интеллект. Типовые запросы вроде статуса поездки, возвратов и стандартных сбоев алгоритмы уже разбирают быстрее и дешевле операторов, и штат перестраивается под эту реальность.

Гнаться за масштабами Uber не нужно, а вот экономику стоит примерить на себя: в любой службе поддержки основную массу составляют повторяющиеся вопросы, и именно их ИИ снимает лучше всего. Рабочая схема — не «заменить всех», а разделить поток: рутину закрывает автоматика, людям остаются сложные и конфликтные случаи, где решают опыт и эмпатия.

Внутри компании тот же приём экономит не меньше, чем на клиентах. Вопросы сотрудников — «какой остаток по договору», «где акт за прошлый месяц», «кто согласует скидку» — это та же рутинная поддержка, только для своих. В 1Cifer её берёт на себя ИИ-агент прямо в Telegram или WhatsApp: сотрудник спрашивает в привычном мессенджере и получает ответ по данным компании, не дёргая бухгалтерию и руководителя.